Курс в виде почтовой рассылки

В предыдущем сообщении писала о том, как внедрять электронное обучение в условиях отсутствия финансирования. В моей практике, учитывая отсутствие СДО и наличие в организациях корпоративной почты, в качестве оптимального варианта выбирался курс в виде почтовой рассылки.

Из чего состоял такой курс?

Курс начинался с вводного письма сотрудникам, в котором кратко рассказывалось о формате электронного обучения, о чем будет курс, который мы (Учебный центр) предлагаем пройти, в чем его польза для сотрудников, чем он поможет в работе.

Вводное письмо направлялось сотрудникам напрямую от Учебного центра либо "от руководителей". Пишу "от руководителей" в кавычках, потому что такие письма тоже писал Учебный центр, но отправлялись они от лица руководителей. Почему так? Письмо, приходящее от непосредственного руководителя, получит больше внимания сотрудника, чем письмо от Учебного центра. С другой стороны, нет гарантий, что все руководители, которые сами не так давно прошли этот курс, внятно и вдумчиво донесут идею курса до сотрудников. Таким образом, мы от Учебного центра направляли руководителям шаблон письма, в который они могли при желании вносить изменения, и который они направляли уже от своего имени сотрудникам.

Сам курс содержал от 3 до 12 писем. Планировалось, что письма будут отправляться раз в неделю. На практике получилось, что курс, который состоял из 3 писем, в среднем заканчивался за 1,5 недели, а длинный курс из 12 писем мог длиться от 3 месяцев, как и планировалось, до 5 месяцев, если сотрудники затягивали прохождение обучения.

Дополнительная информация об электронном обучении - о том, как оно используется в мире и зачем внедряется у нас в организации, рекомендации по самостоятельному обучению - размещалась на внутреннем сайте. Во вводном письме давалась ссылка на нужную страницу сайта. Это было сделано, чтобы не перегружать информацией письмо, в то же время те сотрудники, которые хотели узнать больше о таком виде обучения, могли получить эту информацию. 

Структура письма выглядела следующим образом:

• Письмо начиналось с напоминания о том, какие темы уже пройдены, и ориентировки, где мы находимся - какой объем курса уже позади, а что предстоит изучить.
• Далее давалась обратная связь по выполненному заданию.
• Основной блок начинался с постановки цели на новую часть курса - описания того, о чем будет новая часть курса, чем изучение этой темы может помочь в работе.
• В письмо вкладывались файлы с новой информацией и упражнениями - это могли быть текстовые документы, файлы с презентациями, интерактивные задания, флэш-анимация. Если файлы были большими по объему (например, видеоролики), то они размещались на сетевом диске, а в письме давалась ссылка.
• Завершалось письмо контрольным заданием.
• В том случае, если линейные руководители принимали активное участие в данном электронном курсе, то письмо содержало рекомендации для руководителей по организации групповой работы над заданием.

Главный риск, который приходится учитывать при таком способе доставки информации – это превращение курса в спам, когда у сотрудников копятся наши письма, но они их не читают, в лучшем случае складывая в отдельную папку "для дальнейшего изучения", но фактически курс не работает.

Чтобы избежать этой ситуации, необходимо было продумать систему контроля за прохождением курса. Решением этой проблемы стали контрольные задания. 

Задания были индивидуальными или групповыми, это зависело в первую очередь от размера группы. Если речь шла про небольшую целевую аудиторию, к тому же территориально удаленную друг от друга (пример такой целевой аудитории -  HR-менеджеры филиала – по одному на филиал), то проектировались индивидуальные задания. В таком случае сотрудник выполнял задание самостоятельно и направлял ответ в Учебный центр. Если речь шла про необходимость охвата большого количества сотрудников, которые к тому же работают вместе (пример - сотрудники фронт-офиса, которые объединены по региональным офисам), то задания проектировались групповые,  и в организацию процесса вовлекались линейные руководители, которые направляли в Учебный центр один общий ответ от группы.

Следующее письмо направлялось только после получения ответа на предыдущее. Таким образом, мы отслеживали, на каком этапе изучения материала находится группа или сотрудник. Несмотря на наличие стандартного плана прохождения курса, каждая группа или сотрудник могли двигаться в своем индивидуальном темпе. Если мы видели, что кто-то "застрял", то есть мы давно не получали никакой информации и ответов на задания, то направлялись напоминания.

В письмо включалась обратная связь по выполненному заданию, например "Молодцы, отлично справились с заданием, в ходе выполнения вы правильно обратили внимание на следующие важные моменты... выяснили, что…" или "Молодцы, спасибо за проделанную работу, а еще хотим обратить ваше внимание на такие важные моменты..."

Какими могли быть задания? Приведу несколько примеров:

Пример 1. Групповое задание из курса "Стандарты обслуживания клиентов":

Прочитайте кейс. Найдите все ошибки, совершенные сотрудником в ходе телефонного обслуживания клиента.

Пример 2. Групповое задание из курса "Должностные инструкции" (другое название – "Профилактика нарушений"):

Представьте, что месяц назад у вас в отделении появился стажёр. С завтрашнего дня он начинает работу в качестве самостоятельного специалиста. У вас есть замечательная возможность дать стажёру последние ценные указания и рекомендации в преддверии его первого рабочего дня. Составьте список тех действий, которые молодой специалист никогда не должен совершать, чтобы не нарушать правила работы и банковские инструкции. Представьте, что вы составляете своеобразную памятку для работы (например: никогда не хранить свои личные вещи и деньги в кассовом узле, никогда не совершать расходную операцию при предъявлении просроченного удостоверения личности и т.п.).

Пример 3. Индивидуальное задание из курса "Техника подбора персонала для руководителей":

Исходя из резюме и ответов трех кандидатов на интервью, представленных в видеороликах, выберите одного, который, на Ваш взгляд, будет успешен на данной должности. Дайте обоснование Вашему решению.